Lo que llamamos normalmente call center proviene de un término en inglés, que en español se conoce como centro de llamadas o centro de atención telefónica. Muchas veces en relación a las palabras call center, es posible encontrar referencias de un Contact Center. Sin embargo, la diferencia está en las soluciones que ofrece cada uno: mientras que un call center se maneja únicamente a través del teléfono, el segundo incluye otros canales digitales como redes sociales, chat, email, etc.
A nivel operacional, el trabajo de en un call center se centra en la labor de los operadores o agentes de atención. Estos agentes se dedican a recibir y realizar llamadas, para responder dudas, atender reclamos o para ofrecer productos y servicios. Por lo tanto, este tipo de negocio es una empresa de capital humano intensivo, dependiendo casi exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en él.
Definición
Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, y se gestionan datos y contactos. Además, los call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
Si bien existen empresas cuya operación y tamaño les permite contar con un centro de llamadas propio, también existen compañías que se dedican exclusivamente a la prestación de estos servicios para empresas externas. Independientemente de si un call center es propio o externalizado, su finalidad siempre será mejorar la relación con los clientes y potenciar la rentabilidad de la empresa.
Es importante destacar que un call center puede funcionar tanto como para ventas telefónicas como para atención al cliente, haciendo uso de llamadas telefónicas salientes o entrantes.
¿Cuáles son los principales objetivos de un centro de operación telefónica?
Aquí te dejamos una lista de los principales objetivos de un call center:
• Dar soporte y asistencia a los clientes.
• Contar con personal capacitado para venta de productos y servicios.
• Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes o salientes.
• Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de los clientes
• Generar experiencias positivas con el cliente.
• Resolver y documentar todos los inconvenientes, solicitudes y reclamos de los clientes.
¿Cómo funciona un call center?
Las funciones específicas de un call center, serán establecidas por la empresa, de acuerdo a su estrategia corporativa y comercial. Se debe considerar que un call center debe dinamizar el contacto con los clientes, estableciendo fidelización con los clientes.
Su funcionamiento general consiste en la administración de llamadas del cliente con la empresa y viceversa. Estas llamadas son recibidas a través de un conmutador, que las mantiene en espera o las redirecciona, hasta un agente disponible de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.
El tiempo de espera de los clientes, generalmente se usa para emitir mensajes sobre la marca o producto o informar novedades.
Un operador o asesor brindará atención al cliente, resolviendo su problema o realizando la gestión de su solicitud y al concluir la llamada, le solicitará al cliente evaluar la atención recibida.
Tipos de call center
Inbound
Conocido como “entrante”, se refiere a un call center de entrada de llamadas, es decir, que recibe las llamadas de los clientes.
Por lo general este tipo de call center basa sus servicios en atención al cliente. Su objetivo principal es dar soporte a los usuarios, resolviendo sus solicitudes, dudas y reclamos.
Outbound
Conocidos como “salientes”, se dedican a generar llamadas y contactar a los clientes de manera activa.
Se relaciona con las ventas remotas y cobranzas. Su principal objetivo es contactar a los clientes o prospecto para ofrecer productos o servicios.
Blended
Son call centers que se dedican tanto a la emisión de llamadas como a la recepción. Mezclan ambas operaciones ofreciendo mayor variedad de servicios.
Diferencias entre un call center interno y un externo
– Un centro de atención telefónica interno es aquel que es parte de la empresa, es decir, un área dentro de la misma.
– Un centro de atención telefónica externo es aquel que lleva a cabo la operación de otra empresa, bajo un modelo de subcontratación.
Centro de atención telefónica interno: particularidades
Forma parte de la misma compañía, ocupándose de proveer todos los recursos tecnológicos, humanos, etc.
El principal beneficio de elegir de seguir esta modalidad es la confidencialidad. Al poseer un centro de llamada propio la empresa no necesita compartir con terceros información interna.
Mientras tanto dentro de las desventajas, está la inversión en estructura y personal. Además de tener que contar con agentes entrenados y gerentes capacitados, un call center demanda inversión en recursos tecnológicos y mantenimiento los cuales pueden llegar a ser altos.
Centro de atención telefónica externo: particularidades
Una call center que opera bajo el modelo outsourcing está diseñado para soportar grandes demandas, direccionando su inversión a la mejor tecnología disponible. Así mismo, funcionan como un aliado externo, encargándose de que el call center genere los resultados esperados, al mejor costo.
¿Cómo controlar sus resultados?
La mejor forma de medir la eficiencia de un call center es haciendo uso de un seguimiento de métricas.
Existen varios indicadores o métricas que se pueden utilizar:
• De calidad (¿Qué tan bien estoy atendiendo a mis clientes?)
• De performance (¿Estoy obteniendo lo mejor de mi gente?)
• De rentabilidad (¿Qué tan bien van las ventas comerciales?)
• De gestión (¿Qué tan bien está funcionando mi operación?)
Si tu empresa o negocio busca contar con un call center de alto desempeño para transformar la experiencia de cliente, y generar mayores ventas, ¡contáctanos! Te ofrecemos solucionar con facilidad los problemas de tus clientes, ofreciendo una atención personalizada.
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AUTOR: KAREN UZCA S.
